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    第一：客戶選擇。在任何營銷手段產(chǎn)生以前，CRM人員必須先進行客戶分析。分析的過程遵循客戶細分、客戶特征分析、目標客戶圈定這三個環(huán)節(jié)，   客戶細分可以使用之前提到的RFM模型或?qū)⒖蛻艟S度篩選作為工具，這個過程是活動起點，也是活動的關(guān)鍵點。

第二：設計訴求。承接第一步的客戶選擇，營銷人員根據(jù)圈定客戶的特征尋找能與客戶產(chǎn)生共鳴的訴求點，決定是以情感刺激還是利益誘惑達到活動目的。將利益點轉(zhuǎn)化為能有效傳達給客戶的活動主題，利益點一旦明確，將作為主線貫穿于營銷活動的全過程。

第三：細化內(nèi)容。活動內(nèi)容設計是以活動主題為導向來細化營銷時間、渠道接觸點、文案話術(shù)、促銷優(yōu)惠、效果分析的過程?；顒觾?nèi)容細化過程是整個活動策劃中耗費時間最多的環(huán)節(jié)，也是決定活動質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

第四：確定目標。確切來說是對營銷活動效果的衡量標準與活動目標的期望，是非常重要但又容易被遺忘的環(huán)節(jié)。再好的方案也需要數(shù)據(jù)說話，定義活動效果好壞的標準可能是響應率、ROI或者是郵件的打開率、點擊率，這些衡量的標準和具體的期望都需要在活動策劃環(huán)節(jié)進行明確。

第五：資源準備。CRM強調(diào)的是以客戶為中心的職能協(xié)作，CRM專員并非營銷活動的唯一參與者，他們更多的起到了活動的發(fā)起者和執(zhí)行的協(xié)調(diào)者的作用。因此，明確活動的資源需求也是活動策劃的一部分。

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